Kundenbedürfnisse neu bewerten

Kundenbedürfnisse neu bewerten

Kundenbedürfnisse ändern sich. Denn die nächsten Jahre müssen wir als Exportnation mit einer Wirtschaftskrise kämpfen. Das wirkt sich unmittelbar auf den deutschen Arbeitsmarkt aus. Die Arbeitslosenzahlen steigen, Pleiten und weitere Entlassungen sind wahrscheinlich. Darum verhalten sich Kunden bei ihren Käufen in der neuen Lebenswirklichkeit vorsichtig und zurückhaltend. Wert und Erschwinglichkeit von Produkten und Dienstleitungen bestimmen die Kaufentscheidung. Produkte und Dienstleistungen sowie die Produkt- und Unternehmenskommunikation müssen neu bewertet werden. Sie sollten im Einklang stehen mit den neuen Kundenbedürfnissen und Wertvorstellungen. Entsprechend sollten Unternehmen eine überzeugende Wertbotschaft anbieten, um erfolgreich zu sein. Natürlich stehen ihnen nach wie vor die klassischen Instrumente der Wertkommunikation, Preisgestaltung und Werbung zur Verfügung, aber sie müssen sie auf neue Art und Weise einsetzen.

1. Entwicklung einer Wertstrategie für jedes Kundensegment

Angesichts der wirtschaftlichen Ungewissheit gilt der allgemeine Kundenkonsens, dass der Wert von Produkten und Dienstleistungen eine bedeutende Rolle spielt. Aber es ist unwahrscheinlich, dass es einen Einheitsansatz für die Erhaltung oder Verbesserung der Wahrnehmung des Wertes, zum Beispiel Preis oder Qualität oder angepasste Dienstleistungen, gibt. Darum sollte jedes Produkt und jede Dienstleistung im Zusammenspiel mit den Zielgruppen individuell bewertet werden.

2. Lokalisieren Sie Ihre Werthebel

Da die Auswirkungen von COVID-19 landesweit und international sehr unterschiedlich sind, sollten Sie Ihre Preise, Werbeaktionen, Sortimente, Produkte und Dienstleistungen so anpassen, dass sie den lokalen Kundengruppen und den Kundenbedürfnissen am besten dienen. 

3. Bauen Sie Agilität in Ihre kommerziellen Aktivitäten ein

Der Höhepunkt der Pandemie in Deutschland mag zwar hinter uns liegen, aber die Form der Erholung ist immer noch schwer vorherzusagen. Agilität – die Fähigkeit, schnell auf Veränderungen der Kundenbedürfnisse und der Wertwahrnehmung zu reagieren – bekommt eine große Relevanz. Als Teil des Aufbaus von Agilität sollten Sie sorgfältig die ausgewählten Metriken überwachen, die Ihnen als zuverlässige Indikatoren dienen. Dafür sollten zusätzlich Hebel definiert werden, die sofortige Anpassungen ermöglichen. Die mutige Erforschung innovativer Taktiken im Marketing und der Kommunikation sorgt dafür, dass Sie schnell auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse Ihrer Kundenbasis reagieren.

4. Aktualisieren Sie Ihre Wertkommunikation für den Kontext nach der Krise

Angesichts der Veränderungen im Kundenverhalten und der Kundenbedürfnisse beschreiten Sie neue Wege der Kommunikation und Wertschöpfung. Erstens: Sie nutzen Ihr einzigartiges Wertversprechen als Grundlage für eine Wertkommunikation, die über die reine Kommunikation von Preispunkten hinausgeht. Heben Sie die Bereiche hervor, in denen Sie im Vergleich zu Ihren Konkurrenten am besten positioniert sind, sei es das breiteste Angebot, die neuesten Produkte, das beste Kundenerlebnis, die besten Dienstleistungen. Erwägen Sie darüber hinaus die Einführung neuer Produktangebote für COVID-19-bezogene Anlässe. In dem Maße, in dem sich Ihr Wertversprechen für den Kunden weiterentwickelt, entwickeln sich auch Ihre Beziehungen zu Zulieferern und Händlern. 

5. Definieren Sie Auslöser für die Wertwahrnehmung, um eine schnelle Entscheidungsfindung zu unterstützen

Die Identifizierung spezifischer Kunden- und Wettbewerberauslöser im Vorfeld versetzt Sie in die Lage, Entscheidungen schneller zu treffen und effektiver umzusetzen. Versuche, die Auslöser für die Wertwahrnehmung in Echtzeit zu definieren, verlaufen oft im Chaos und können zu unklugen Taktiken führen. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie sich auf ein hohes Maß an Werbeintensität verlassen, um die Wertwahrnehmung und letztlich die Auswahl der Kunden zu beeinflussen. 

6. Verbessern Sie Ihre Tools und Ihre Organisation

Analytik, Client Insights und Systeme spielen eine zentrale Rolle bei der Erzielung von Wirkung durch kommerzielle Hebel. Im Zuge dieser Krise verbessern Sie mit ziemlicher Sicherheit die aktuellen Tools und bauen neue Fähigkeiten auf wie zum Beispiel automatisierte Berichte zur Verfolgung von Kundenreaktionen und digitale Systeme zur schnelleren Erreichbarkeit Ihrer Kunden.

Da viele Kunden gezwungen sein werden, Geschäfte zu schließen und Mitarbeiter zu entlassen, sollten Sie in Erwägung ziehen, neue Talente für Ihre wichtigsten Funktionen (wie E-Commerce und Digital) einzustellen. Neue „Work-from-home“-Normen könnten auch Talentpools im ganzen Land und darüber hinaus eröffnen. Beurteilen Sie im Zusammenhang mit COVID-19 die Entscheidungen über den Einsatz von Hilfsmitteln neu, da die Pandemie die Faktoren, die diese Entscheidungen beeinflussen, möglicherweise verändert hat.